Esta entrada examina la evolución de las tendencias de las reclamaciones de clientes financieros a partir de la Memoria de Reclamaciones 2024 y el Compendio de criterios de buenas prácticas bancarias del Banco de España (en adelante, BdE), la Memoria sobre Atención de reclamaciones y consultas de los inversores 2024 de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (en adelante, CNMV) y la Memoria del Servicio de Reclamaciones de 2024 de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (en adelante, DGSFP).
Las tendencias en las reclamaciones frente al BdE, CNMV y DGSFP
En 2024, según la Memoria elaborada por el BdE, se gestionaron 56.099 expedientes estableciendo un récord histórico, con un incremento del 60% respecto al año anterior. En los servicios de inversión, la CNMV destaca que las solicitudes de inversores para la apertura de una reclamación se redujeron situándose en niveles de hace cinco años, finalizando 1.220 expedientes; y, en el ámbito asegurador, la DGSFP informa el inicio de 14.934 expedientes, que representa un aumento del 11,50% respecto al ejercicio anterior.
Los criterios de resolución destacados por los supervisores como buenas prácticas financieras
En el sector bancario, el Compendio elaborado por el BdE recopila los principales criterios de buenas prácticas en la resolución de reclamaciones y desde junio de 2023, se publica de manera separada para facilitar su actualización y consulta. La primera actualización en junio de 2025 introduce criterios como los relacionados con la forma de calcular la pérdida financiera en reembolso anticipado de préstamos hipotecarios, reforzando el deber de facilitar información completa y comprensible en la forma que haya sido pactada con el cliente, ejecutar las órdenes con la debida diligencia y corregir sin demora los errores detectados.
En el sector de servicios de inversión, la CNMV incluye en el Anexo 3 de su Memoria los criterios más relevantes aplicados en la resolución de reclamaciones destacando que, en materia de no conveniencia, ante una insuficiencia de datos u operación sobre instrumentos financieros complejos se prevé la obligación de formular una advertencia al cliente y su contenido mínimo; la cual deberá incluirse en la documentación contractual.
Finalmente, la DGSFP en el Capítulo V de su Memoria incluye los criterios aplicados en los informes emitidos por el Servicio de Reclamaciones, clasificándolos en dos grandes áreas: seguros y planes de pensiones. Por un lado, en seguros de vida y en relación con la denegación de cobertura por enfermedades prexistentes a la celebración del contrato, la DGSFP indica que cuando no se ha sometido al tomador a cuestionario de salud, queda exonerado el deber de declaración del riesgo (artículo 10º de la Ley de Contrato de Seguro) y no es posible excluir dichos siniestros. Por otro, en planes de pensiones, la DGSFP señala que las entidades deben acreditar la entrega de información durante la duración del plan de pensiones a los partícipes y beneficiarios de los planes, con periodicidad semestral.
Las principales cuestiones objeto de las reclamaciones
En banca, entre los motivos más frecuentes de reclamación se encuentran los relacionados a operaciones de pago fraudulentas que, según la Memoria del BdE, no es posible que emitan un pronunciamiento y se admitan dichas reclamaciones al ser competencia exclusiva de los tribunales civiles o penales. En valores, las principales cuestiones objeto de reclamación versan sobre la información posterior a la adquisición que facilitan las entidades, las comisiones cobradas por las entidades, la información previa a la compra y las incidencias en las órdenes de compraventa.
Finalmente, en seguros, la DGSFP destaca la reclamación el rehúse del siniestro por parte de la aseguradora, principalmente por las inexactitudes en la declaración del riesgo del tomador, alegadas por la entidad; el asesoramiento en la fase previa a la contratación y/o durante el contrato; y, la disconformidad con el importe recibido, tanto a vencimiento como para el caso del ejercicio, por parte del tomador, del derecho de rescate.
Informes favorables al cliente y porcentaje de cumplimiento por las entidades
En el ámbito bancario, el BdE resolvió 6.295 informes de forma favorable al reclamante, representando el 21,9% de expedientes resueltos, ligeramente inferior al ejercicio anterior. Se registró una devolución de 5.074.361,78 euros, que supone un aumento del 16% respecto a 2023. El BE destaca que el procedimiento de reclamaciones no tiene como finalidad el resarcimiento ni compensaciones por daños o perjuicios, por ello, no se suele disponer de información de la cantidad objeto de disputa ni la que podría acordarse entre la entidad y reclamante.
Además, se resalta que, si el cliente no se encuentra satisfecho con la resolución, puede acudir en segunda instancia al servicio de reclamaciones del supervisor financiero competente. En el ámbito de los servicios de inversión, el Servicio de Reclamaciones de la CNMV resolvió 297 reclamaciones a favor del reclamante. En 2024, aceptaron los criterios del informe o rectificaban la situación en el 80,5% de las reclamaciones concluidas con informe favorable al reclamante. Asimismo, se allanaron o llegaron a un acuerdo con el reclamante en 151 expedientes, casi el 20% de las reclamaciones. Finalmente, en el ámbito asegurador, un 44,67% terminó con un informe favorable al reclamante, un 30,09% finalizó con un informe favorable a la entidad y en el restante 25,24% no se pudo emitir un pronunciamiento.
Reflexiones finales a propósito de las las memorias del BdE, la CNMV y la DGSFP
Las memorias del BdE, la CNMV y la DGSFP emitidas en 2024 evidencian que los supervisores fijan criterios cada vez más homogéneos de buenas prácticas financieras. Si bien se han presentado mejoras en las tramitaciones y resoluciones, sigue existiendo un alto índice de reclamaciones por operaciones fraudulentas, en las que el supervisor no tiene competencia.
Por otro lado, los informes no son resoluciones administrativas ni resultan vinculantes para las entidades, y al ser recomendaciones, se evidencia que aunque la devolución de 5 millones de euros en banca suponga una satisfacción concreta, ese monto equivale a una fracción inferior en relación con el volumen total de beneficios (y, por extensión de negocio) del sistema bancario, representando las devoluciones una cuantía simbólica frente al tamaño del sector.