La Ley 10/2025 de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención al cliente (en adelante, la LSAC) tiene como principal objetivo fijar parámetros mínimos de calidad y un sistema de evaluación de estos servicios para sectores básicos de interés general y grandes empresas, con la finalidad de homogeneizar estándares de atención, accesibilidad y resolución de quejas y reclamaciones.
Con este objetivo regula los servicios de atención al cliente de las empresas que prestan servicios básicos tales como, gas y electricidad, suministro y distribución de agua, transporte, postales; comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios financieros.
La posición del sector financiero: aplicación supletoria y continuidad del régimen sectorial
Las entidades del sector financiero ya están sujetas a una regulación detallada en materia de atención al cliente y tramitación de reclamaciones, a través de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y su desarrollo reglamentario. Frente a este marco sectorial, la LSAC opta por una aplicación supletoria, reconociendo expresamente la prevalencia de la normativa sectorial financiera. De este modo trata de simplificar la aplicación de LSAC por parte de las entidades financieras reduciendo la carga de cumplimiento normativo, dejando la protección efectiva de los clientes a interpretaciones administrativas o jurisprudenciales.
Impacto en el sector financiero: las nuevas reglas del juego
La LSAC además de establecer el procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones de los clientes, establece la obligación de garantizar un servicio de atención al cliente de forma continuada, esto es, las veinticuatro horas del día, todos los días del año, para atender las quejas o reclamaciones derivadas de la desatención de las incidencias relativas al mantenimiento de los servicios que exijan una “prestación continuada”, característica que resulta aplicable a buena parte de los servicios financieros, incluidos los de asesoramiento.
Según la LSAC, las entidades financieras deben asegurar la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, para la prestación del servicio de atención al cliente, atendiendo el principio de “prestación personalizada”. A estos efectos, la “prestación personalizada” se define como aquella que tiene en consideración entre otros, la edad, situación de discapacidad, condición de una persona extranjera y situación administrativa de la persona que se dirige al servicio de atención al cliente, zona geográfica.
Inclusión financiera, eje en la atención al cliente
Mediante la LSAC, se refuerza la obligación de dotar de recursos humanos y técnicos suficientes, con una formación adecuada para prestar un servicio eficaz, incluida la específica para poder atender a la población vulnerable, con discapacidad y edad avanzada. De esta manera, se coloca la inclusión financiera como un eje central en la atención a la clientela. Las entidades deberán prestar el servicio de forma gratuita, eficaz, evaluable y, sobre todo, con acceso universal, inclusivo y no discriminatorio, garantizando la “prestación continuada” cuando corresponda y, con una especial atención reforzada a personas vulnerables o en riesgo de exclusión financiera.
En ese sentido, la LSAC configura el servicio de atención a la clientela en el ámbito financiero como una prestación de carácter esencial. No se trata de ser un mero canal formal para la recepción de quejas y reclamaciones, sino de convertirse en un instrumento clave de protección al consumidor financiero, especialmente en un contexto de creciente digitalización y complejidad de los productos bancarios y aseguradores. Las entidades deberán adaptar sus canales, lenguaje y procedimientos, no solo asegurando la existencia formal del servicio, sino su disponibilidad real y efectiva en situaciones de especial urgencia y vulnerabilidad.
Por otro lado, la LSAC enumera las entidades obligadas a contar, ya sea de forma individual o de forma agregada, con un servicio de atención o defensor del cliente, obligación que ya se encuentra reglamentada para el sector financiero mediante la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios de atención al cliente.
Reclamaciones utilizadas por el cliente: cómo y cuándo
Finalmente, se ha establecido que las reclamaciones podrán ser presentadas en soporte papel o a través de medios electrónicos o temáticos, que permitan su conservación y no podrá ser presentado por vía telefónica debido a la necesidad de aportar información contractual. Las entidades del sector financiero deberán acusar recibo por escrito y por el mismo canal utilizado por el cliente, así como asignar una clave identificativa y permitir el seguimiento del expediente de queja o reclamación. La LSAC prevé un plazo de diez días naturales para subsanar defectos, con interrupción del cómputo del plazo de resolución y se establecen motivos tasados de inadmisión, con un plazo de diez días naturales para el trámite de alegaciones.
Las entidades deberán resolver en un plazo máximo de un mes, o en los plazos específicos previstos en la normativa de servicios de pago y, en caso la respuesta fuera negativa, deberán informar al cliente la posibilidad de acudir a los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional de Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, de forma transitoria hasta la creación de la Autoridad Administrativa de Defensa del Cliente Financiero.
Reflexión final
La LSAC responde a una demanda social y regulatoria, debido al incremento de quejas y reclamaciones en los servicios básicos de interés general, particularmente relevante en el ámbito de los servicios financieros, donde la complejidad de los productos y la progresiva digitalización han acentuado la percepción de desprotección del cliente.
En definitiva, la LSAC supone para el sector financiero una actualización técnica del régimen de atención a la clientela, con una redefinición estructural del rol del servicio de atención a la clientela como pieza central de la protección al consumidor, más allá de ser un canal reactivo de atención de quejas o reclamaciones para convertirse en un mecanismo estratégico de cumplimiento normativo.